聊天機器人的驚人潛力在于能夠一對多地根據(jù)語境分別溝通。
我們把這句話分解一下。
一對多溝通：現(xiàn)今，有許多工具可以實現(xiàn)一對多溝通。從基本的信件，到電子郵件市場營銷，再到社交媒體，這些工具可以輕松觸達大量受眾和目標群體，一視同仁。但是，這些工具多半不能分別溝通。
分別溝通：對大量人群進行分別溝通的方式出現(xiàn)并不久。目前最受歡迎的方式是程序化廣告投放，但是最終要以一種有意義的形式觸達終端受眾，需要大量研究和分析技巧，才能正確運用。
語境溝通：我們每天與人交談時都要這么做。在多數(shù)人來說是下意識行為。
當有人問你“我給你拿件夾克過來？”你不會問他哪天拿過來——你很清楚他說的就是現(xiàn)在。你下意識（或許思考過，并且看了下天氣應用）意識到天氣因素，基于當前對話和環(huán)境，給出最適合的回答。
我相信，正是語境溝通（動態(tài)智能的一種形式）使得聊天機器人成為一種萬眾期盼的革命性技術(shù)。
現(xiàn)如今，機器人的語境溝通還無法做到完全合理，但還是有些做的非常不錯，而且我相信這種交互會成為未來的標準：
- https://www.hipmunk.com/hello
- https://pana.com/
- https://www.google.com/search/about/
- http://www.mitsuku.com/
- https://www.getvi.com/?src=kickstarter2&coupon=kickstarterspecial
- https://www.30secondstofly.com/product/
雖然聊天機器人的創(chuàng)造潛力仍處于嬰兒期， 這正是令人激動的時代，創(chuàng)造者們試圖掌握這種新技術(shù)的最佳運用方法，盡可能創(chuàng)造出最好的機器人。
為什么聊天機器人正在瓦解用戶體驗
除了我們剛提到的原因，還有人類天生就需要靠交流來維系。這是我們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，我們依賴各種設(shè)備幫助我們進行日常溝通。
只有讓用戶活躍于社區(qū)中，而不是將用戶拉入新生態(tài)系統(tǒng)，業(yè)務才真正算得上成型。不僅僅因為這更容易，而且性價比高，也因為這是更自然的一種交流形式。
人們每天平均只用4-6個應用
盡管智能手機的擁有者平均安裝了27個應用，他們每天通常只用4-6個。30天之后，只有3%的應用能留住它們的新用戶。
“超過25億人安裝了至少一個通訊應用。幾年后，這個數(shù)字會達到36億，大約為全人類的一半。”
——《經(jīng)濟學人》
下載試用一個新應用，然后看看它是否有幸能成為那6個應用之一，這已經(jīng)不再現(xiàn)實了。用戶更希望你的服務植入一個他們已經(jīng)在用的應用中，而不是下載一個新應用。
這意味著什么
別再浪費錢試圖把人們拉進你的生態(tài)系統(tǒng)中。把你的內(nèi)容推送到已經(jīng)有活躍用戶的地方。
圖片來源于Statista
通訊應用已被廣為接受
數(shù)千年來，我們都通過交流的方式銷售商品、學習新技能、構(gòu)建人際關(guān)系。通訊應用剛好是最新最有趣的交流方式。
“當我們?nèi)喊l(fā)消息到Kit社區(qū)，通常其中帶有一則新視頻的鏈接，我們看到轉(zhuǎn)化率高達10%。”
——Patrick Starzan，F(xiàn)unny or Die的投資經(jīng)理
排在最前的4個通訊應用，活躍用戶數(shù)高于前4的社交網(wǎng)絡(luò)應用。它們還體現(xiàn)出更長的活躍時段。WhatsApp的用戶平均每周花費200分鐘用于交流。
這意味著什么
繼續(xù)一段對話，比開始一段新對話容易。以一種親切自然的方式，用通訊應用與受眾建立關(guān)聯(lián)。
數(shù)據(jù)來自Buffer和Business Insider。
標識和功能可見性
如今，也包括可見的未來，機器人幾乎不受限于輸出內(nèi)容形式。缺乏標識和功能可見性，既是挑戰(zhàn)，也是創(chuàng)造聊天機器人的一大優(yōu)勢。
說挑戰(zhàn)，是因為你得想辦法有創(chuàng)造性地運用基本元素解決這個問題。
好處在于它會迫使你打磨體驗，盡可能達到最天然、有用的體驗。
文字元素
對話式界面的基礎(chǔ)就是文字。有些平臺允許按鈕或快速回復與文字一起出現(xiàn)，但這還沒有形成全行業(yè)標準。除非哪天，短信能適應聊天機器人的生態(tài)系統(tǒng)，不然它不可能成為通行標準。
多媒體元素
現(xiàn)在每個聊天機器人平臺都允許發(fā)送圖片了，包括短信?？梢越邮盏母袷桨↗PEG、PNG和GIF。有些平臺還允許你發(fā)送視頻和音頻，不過你最多大概也只能到此為止了，這是聊天機器人的平臺邊界。
允許發(fā)送視頻的平臺，包括Messenger和Telegram，但這些更高級的多媒體類型，必須通過某種定制的編碼形式。
如果用模板式機器人平臺，像motion.ai、Chatfuel和其他類似平臺，它們都不支持視頻和音頻的發(fā)送。
創(chuàng)建聊天機器人的最佳實踐
盡管科技從業(yè)者已經(jīng)很熟悉聊天機器人，但對于世上多數(shù)人而言它仍然很新奇。
我在九月回到Nebraska的家里，當我告訴大家我在進行的工作，我得到這樣的回復：“你是說那種當你無聊時，可以在AOL上和你聊天的東西嗎？”
我笑了，但這就是現(xiàn)實。有許多人并不了解你說的是什么，所以創(chuàng)造時要牢記這一點。
下面是9條最佳實踐，能幫你創(chuàng)造出友善的機器人：
1. 不要對用戶撒謊
人們并不傻。如果過分承諾，或者聲稱你的機器人是什么先進玩意，但名不副實，他們最終都會發(fā)現(xiàn)的。
目前為止，機器人應該負責處理邏輯和它們擅長的事情。它們并不能替代人類的存在。
你當然希望你的機器人盡可能接近人類，但是如果你試圖說服用戶這不是機器人，他們就會懷疑，然后可能就會離開。再次贏得信任，比預先告訴他們這是機器人更難。
如果讓人知道，他們正在與一個有先天局限的機器交談，他們會感到更加自在和包容。
應該怎么做
- 要提前讓用戶知道他們是在和機器對話。
- 讓用戶了解機器人的能力與局限，這樣他們就不會什么事都找機器人。
- 當事情由于機器人的能力有限而搞砸時，要勇于承認。
圖注：應該讓用戶了解，自己正在與機器人交談。這樣在機器人犯錯之后，人們會更容易留下。不要試圖說服用戶，相信你的機器人比實際更聰明，或是像人類一樣聰明。
2. 以對話開場
盡管像Siri、Alexa和Google這樣的人工智能機器人已經(jīng)出現(xiàn)有一段時間了，多數(shù)人仍然不習慣于對著無生命的物體說話或?qū)懽?，以此達成目的。他們?nèi)匀涣晳T于操作所見即所得的界面。
作為聊天機器人設(shè)計師，這就是你的工作，巧妙地教育用戶，對話式界面有多好用。
應該怎么做
- 可以的話，使用按鈕來給用戶提供熟悉的體驗。（一些平臺，比如短信，尚不支持按鈕，可以用操作式指令代替。）
- 點了幾個按鈕后，引導用戶輸入回復來繼續(xù)對話，讓他們習慣于輸入。可以通過提供操作式指令來完成。
- 確保所有按鈕和指令都能觸發(fā)操作。
圖注：提供操作指令給用戶，有助于教導他們和機器人聊天。不要留給用戶開放性的問題或陳述，迫使他們決定接下來的走向。
3. 為人類情緒設(shè)計
和機器人聊天很枯燥。雖然這可能效率很高，而且符合產(chǎn)品的客觀事實，但人們可不會喜歡，并繼續(xù)使用。這也不是我們習慣的方式。
如果你沒有給機器人賦予人格，用戶就會這么做——所以要設(shè)定你期望的人格。這是你在品牌設(shè)計過程中已經(jīng)完成的事情，但此刻更加重要。
為人類情緒設(shè)計聊天機器人，重要性不輸于其他任何形式的體驗。情緒決定機器人，機器人決定體驗。
應該怎么做
- 使用友善、包容的語言和用戶交談，讓他們感到在和朋友或熟悉的人聊天。
- 把用戶輸入復述出來，確保理解正確。這會讓用戶感覺自在，幫你贏得他們的信任。
- 當用戶開始調(diào)戲機器人（例如反復問同一個問題考驗它），無禮一點并不為過，告訴用戶機器人正在聽。
圖注：使用友善、包容的語言和用戶交談，讓他們感覺不到是在和機器對話。還要確保復述用戶的意思，讓他們更加自在，知道你理解正確。不要完全按照模板回答，無視用戶的反應。
4. 交流沒有限制
語言是地球上最有力的工具之一。在大學期間，我輔修英文——語言一直都讓我著迷。但構(gòu)建人工智能聊天機器人，是我做過的最困難的事情。
說話——我們組織語句和詞匯的方式——在生活中是一種下意識行為。但是，要創(chuàng)造具有人工智能的機器人，我必須解構(gòu)自己的潛意識語言模型，從而教會電腦我的本領(lǐng)。
思考如何稱呼各種人物（或事物）會讓人發(fā)瘋，怎樣的語法結(jié)構(gòu)最能表現(xiàn)用戶的談話，什么詞匯最容易被拼寫錯誤，會被錯寫成什么樣？
圖注：
“希拉里·克林頓如何能持續(xù)不斷地演說？”這句話有多少種問法？
有8種方式可以指代希拉里·克林頓，包括：Hillary Clinton、Hillary、Clinton、Senator Clinton、Hillary Rodham Clinton、Crooked Hillary、she、her。
以上8種指代方式，有1714種可能的拼寫錯誤。
上面這個問題的問法，算上可能的拼寫錯誤，鬼知道！
美國的多數(shù)孩子要經(jīng)歷12年的英語課堂來學習這門語言，而且他們通常也并不能運用自如。
計算機學習起來或許更快，但也需要時間。除了把大量數(shù)據(jù)扔給它，你也沒什么辦法可以加快進展。
應該怎么做
- 用那些喜歡破壞的人來構(gòu)成基礎(chǔ)用戶，以此檢驗你的系統(tǒng)。引入適合的人群至關(guān)重要。
- 使用SEO關(guān)鍵詞生成器來應對常見的拼寫錯誤和失誤。
- 接受現(xiàn)實，建立人工智能需要時間，而且它起初表現(xiàn)不會太好。只有出錯，它才會進步。做好準備，設(shè)定邊界來限制出錯。
5. 設(shè)定邊界
我們習慣的網(wǎng)站、應用和數(shù)碼設(shè)備，都有著有限寬度的屏幕，有限長的頁面，有限個按鈕，等等。我們習慣了這些限制和引導元素。
對話是沒有限制的——只要你愿意。
要讓人融入其中，我們得為用戶設(shè)定限制和路徑，讓他們感到熟悉。用戶不會告訴你這些，因為他們也想不到，但這么做會得到他們贊賞。
應該怎么做
- 為用戶提供操作式的陳述和按鈕，引導對話。
- 使用按鈕讓人感覺交互更加熟悉，就像網(wǎng)站和App中的體驗一樣。
- 創(chuàng)造內(nèi)容區(qū)塊來消化錯誤，將對話重新引回正軌。
- 教給機器人一些基本的對話技巧，創(chuàng)造一些觸發(fā)機制，解決這些常見問題。
圖注：提供按鈕或操作式的命令項給用戶選擇，以此設(shè)定對話的邊界。不要讓對話任意發(fā)展。沒有邊界的話，用戶會輕易攪亂你的機器人。
6. 讓人放松下來
除非你的機器人完全是基于模板，或者完全通過按鈕點擊來操作，不然機器人總會在某些狀況下出錯。這無可避免。
對話沒有限制，即使你的機器人開發(fā)幾個月、幾年，仍然可能無法顧及用戶想要的一切東西。就算做到了，你的機器人仍然有時候會抽風。
預先準備，讓出錯的體驗盡可能不造成痛苦。
應該怎么做
- 要表明你理解他們的痛苦。
- 提供選項，教人應對這種情況，把用戶引回到安全的地帶。
- 人工干預。
- 不要無緣無故不搭理用戶。
7. 每個交互都有意義
不必再通過軟件分析每一次點擊或輸入意義何在。理解用戶行為變簡單了，但是用戶保持專注則更難了。
必須要意識到，并非用戶想要的一切都與你的產(chǎn)品有關(guān)，而且能在所有干擾中保持專注。
應該怎么做
- 適當?shù)亟o內(nèi)容塊加上標簽，讓它們易于理解。
- 追蹤最容易導致用戶離開的內(nèi)容塊或輸入項，找出原因，然后作出改變。
多數(shù)分析平臺可以展示出哪些區(qū)塊和按鈕被點擊了，以及用戶向系統(tǒng)中輸入了什么，還有許多其他數(shù)據(jù)。
8. 幫助用戶就是幫助自己
你不可能預見此刻用戶想要的一切。對話是沒有限制的。
不必試圖推測用戶需求，或者請求他們做調(diào)研，在操作中直接通過機器人來讓用戶提交反饋，這才是最自然的方式。
應該怎么做
- 當用戶詢問了某些機器人不知道的東西，要允許用戶提交文章。
- 詢問用戶，機器人給出的答案是否是他們所要的，如果不是，讓他們告訴機器人想要什么。
圖注：讓用戶提交內(nèi)容，你就不必親自創(chuàng)造一切。讓用戶來幫助你為他們自己服務。別讓用戶等待，不要剝奪他們提交所需內(nèi)容的機會。
9. 辨識和迎合用戶情緒
相比界面，對話中包含的情緒要多多了。不必征求用戶的回復，他們總會給你反饋，無論是否下意識如此。
運用你在用戶情緒方面的知識，在適當時機觸發(fā)內(nèi)容區(qū)塊，延伸和改善體驗。
應該怎么做
- 利用積極情緒來推廣你的產(chǎn)品，或者讓用戶替你推廣。
- 辨別出消極情緒，盡可能保全形象。
圖注：用戶向機器人表達某種情緒時，可以使用一些幽默的互動。通過積極情緒來推廣，消極情緒來保全形象。不要用默認回復來應對用戶的情緒，這只會讓用戶覺得你在預測意圖方面有待改進。
創(chuàng)造未來，正是時候
創(chuàng)造得好的話，聊天機器人是強大的工具。隨著時間推移，它們只會變得越來越厲害。
利用這股潮流，開始創(chuàng)造你自己的聊天機器人吧！
如果想要討論任何關(guān)于文本的內(nèi)容，所用的工具，或者其他任何事情，請聯(lián)系我。
聊天機器人延伸閱讀
原文鏈接：http://blog.invisionapp.com/guide-to-chatbots/
譯文鏈接：http://colachan.com/post/3528
作者信息：Joe Toscano
Experience designer for R/GA's Google team in San Francisco, CA. Joe plans to change the world with a smile, design and some code. If you want to keep up with what he's doing outside of InVision, follow him on Twitter or Medium!
