早在1996年，我們就匯總了網(wǎng)站的10種錯(cuò)誤設(shè)計(jì)。今年，我們?cè)L問(wèn)了215位英美用戶，就當(dāng)代網(wǎng)站存在的錯(cuò)誤設(shè)計(jì)進(jìn)行了新一輪大規(guī)?？捎眯匝芯俊男⌒偷牡胤叫陨虡I(yè)網(wǎng)站、娛樂(lè)網(wǎng)站，到非盈利性網(wǎng)站，再到國(guó)際組織機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站，通過(guò)對(duì)43個(gè)網(wǎng)站的分析，總結(jié)了當(dāng)代網(wǎng)站10大最常見(jiàn)和最具破壞力的錯(cuò)誤設(shè)計(jì)。這些錯(cuò)誤設(shè)計(jì)，不但傷害了用戶，也對(duì)網(wǎng)站的業(yè)務(wù)指標(biāo)造成了負(fù)面影響。
它們都是新出現(xiàn)的嗎？不，這10大錯(cuò)誤設(shè)計(jì)都是大家“司空見(jiàn)慣”的。網(wǎng)站設(shè)計(jì)這些年可謂發(fā)展迅速，但這些錯(cuò)誤設(shè)計(jì)仍長(zhǎng)期存在。盡管當(dāng)代設(shè)計(jì)模式和美學(xué)在不斷變化，不過(guò)用戶的本質(zhì)需求變化不大。用戶仍需在網(wǎng)站中找到想要的信息，讀懂網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，知道要點(diǎn)擊什么以及點(diǎn)擊后將會(huì)去哪兒。
那么你的網(wǎng)站在設(shè)計(jì)中犯了哪些錯(cuò)誤？
1. 內(nèi)容位置不合預(yù)期
不能被用戶發(fā)現(xiàn)的信息沒(méi)有使用價(jià)值。很多網(wǎng)站，導(dǎo)航的類目字段表達(dá)不詳、亦或點(diǎn)擊后所呈現(xiàn)內(nèi)容與該類目關(guān)聯(lián)不大。還有一些網(wǎng)站，忽視了用戶的想法，直接按公司自己的思路去構(gòu)架信息。如果網(wǎng)站的內(nèi)容結(jié)構(gòu)與用戶的心理模型南轅北轍，用戶就找不到想要的信息。
讓用戶參與到網(wǎng)站設(shè)計(jì)中來(lái)。做一些簡(jiǎn)單的可用性研究幫助你的網(wǎng)站被用戶讀懂，比如卡片分類、樹(shù)形測(cè)試、可用性測(cè)試。
（圖1）網(wǎng)站ATT.COM：用戶原本期望點(diǎn)擊“SMARTPHONES”后看到買賣舊手機(jī)的信息，但是該網(wǎng)站卻把它放到了“EXISTING CUSTOMER”下。
2. 鏈接之間/導(dǎo)航各選項(xiàng)之間邊界模糊
用戶一旦分不清兩個(gè)相似的鏈接或?qū)Ш竭x項(xiàng)，將難以找到獲取信息的最佳路徑。各鏈接/各導(dǎo)航選項(xiàng)之間、各鏈接/各導(dǎo)航選項(xiàng)與網(wǎng)站其他鏈接/導(dǎo)航選項(xiàng)之間要定義準(zhǔn)確、邊界清晰。倘若有多個(gè)模塊或頁(yè)面都在介紹同一則信息，為了驗(yàn)證它們的異同，用戶就得一個(gè)一個(gè)確認(rèn)，或費(fèi)力猜測(cè)哪個(gè)才是用起來(lái)最方便的。再不然，用戶會(huì)直接使用搜索功能，或者干脆放棄你的網(wǎng)站。
（圖2）網(wǎng)站BAM CONSTRUCTION：想了解建筑項(xiàng)目細(xì)節(jié)的用戶無(wú)法判斷該點(diǎn)擊“WHO WE ARE”、“WHAT WE DO”、還是“HOW WE DO IT”。很多用戶選擇了“WHAT WE DO”，然而頁(yè)面打開(kāi)卻發(fā)現(xiàn)是公司服務(wù)類型的簡(jiǎn)介。建筑項(xiàng)目的細(xì)節(jié)信息被放到了“HOW WE DO IT”里。
卡片分類和可用性測(cè)試可以幫助設(shè)計(jì)師避免這一問(wèn)題。各鏈接語(yǔ)義邊界模糊，罪魁禍?zhǔn)资莾?nèi)容策略的失敗。原因可能有二：
- 鏈接命名不當(dāng)。不同的鏈接應(yīng)引導(dǎo)用戶查看不同的內(nèi)容，但出于某些原因，有些鏈接使用了語(yǔ)義相似的字眼。這種情況下，我們只需對(duì)有問(wèn)題的鏈接進(jìn)行重命名、以作徹底區(qū)分。
- 內(nèi)容區(qū)分失敗。如果多個(gè)鏈接打開(kāi)的不同頁(yè)面在內(nèi)容上有強(qiáng)關(guān)聯(lián)、且信息重疊，我們需要對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行重組，以突出各個(gè)頁(yè)面的內(nèi)容重點(diǎn)。
3. 信息孤島
有些網(wǎng)站只零散著幾條信息，且信息之間沒(méi)什么關(guān)聯(lián)。
有的用戶看到這種“孤獨(dú)”且無(wú)法點(diǎn)擊的信息，會(huì)覺(jué)得網(wǎng)站其他頁(yè)面的內(nèi)容也一樣淺薄。找不到額外有用的信息，他們最終會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒、或直接自行Google查詢。
也有用戶試著重新訪問(wèn)，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)信息出現(xiàn)在預(yù)期之外的地方，而且與第一次看到的內(nèi)容樣式完全不同。還有用戶的確找到了這些“孤獨(dú)”的信息，卻得費(fèi)勁心思把它們拼湊在一起。不管怎樣，這都給用戶留下了極差的印象。
從公司角度看，這種設(shè)計(jì)方式不但造成了糟糕的用戶體驗(yàn)，也暴露了其失敗的內(nèi)容管理策略——某一模塊信息重復(fù)，不同模塊本該相同的信息卻彼此不同或矛盾。
一種解決方案是為內(nèi)容相關(guān)的不同頁(yè)面提供相關(guān)鏈接。還有一種更好的方案，就是反思自己的網(wǎng)站信息為何都如此“孤獨(dú)”，然后重新整合構(gòu)架、并在最合適的地方提供鏈接。與其不斷重復(fù)相同的信息，不如在網(wǎng)站其他頁(yè)面加上鏈接，鏈到信息首次出現(xiàn)的位置。
4. 點(diǎn)擊次數(shù)過(guò)多
即使用戶可以明確目標(biāo)信息的位置，體驗(yàn)也仍會(huì)被意外出現(xiàn)或冗長(zhǎng)的操作中斷。
網(wǎng)站設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)念叨用戶在獲取目標(biāo)內(nèi)容前應(yīng)該點(diǎn)擊幾次。其實(shí)沒(méi)有“魔法數(shù)字”——點(diǎn)擊的質(zhì)量遠(yuǎn)比數(shù)量重要。原則上，用戶每點(diǎn)擊一次，就應(yīng)該離目標(biāo)內(nèi)容近一點(diǎn)。如果反復(fù)讓用戶點(diǎn)擊，只會(huì)激怒他們、浪費(fèi)他們的精力。
設(shè)計(jì)師有時(shí)忘記規(guī)劃用戶查找內(nèi)容的路徑，導(dǎo)致網(wǎng)站頁(yè)面之間缺乏關(guān)聯(lián)。所以，在正式設(shè)計(jì)前請(qǐng)先分析透徹用戶的操作路徑，想想有沒(méi)有更簡(jiǎn)短的方案。
（圖3）&（圖4）網(wǎng)站NYC.GOV：用戶點(diǎn)擊“FIND A FIREHOUSE”后，發(fā)現(xiàn)又要點(diǎn)擊一次僅在拼寫上有大小寫差異的“FIND A FIRE HOUSE”，頓時(shí)萬(wàn)分無(wú)奈。
5. 價(jià)格隱藏
在決定為某事物買單之前，用戶需要了解相關(guān)價(jià)格、訂閱費(fèi)、便利費(fèi)、附加費(fèi)等。43個(gè)研究對(duì)象中有兩三家網(wǎng)站價(jià)格信息獲取路徑太過(guò)復(fù)雜。比如，要在AARP的網(wǎng)站查到會(huì)費(fèi)價(jià)目，須得完成好幾步不必要的會(huì)員購(gòu)買流程。請(qǐng)記住，在執(zhí)行復(fù)雜操作流程前，先讓用戶了解到基本信息。
6. 用戶被困子級(jí)頁(yè)面
要為特殊內(nèi)容設(shè)計(jì)單獨(dú)頁(yè)面或子級(jí)頁(yè)面的網(wǎng)站需小心，別把你的用戶困在其中。215位被訪用戶中有很多人表示都曾有這樣的糟糕體驗(yàn)：莫名進(jìn)入新頁(yè)面，且找不到返回主站的鏈接。他們中的有些會(huì)通過(guò)點(diǎn)擊瀏覽器自帶的返回鍵、或重新輸入網(wǎng)址，以返回主站。但也有相當(dāng)一部分人表示根本就沒(méi)有注意到自己是怎么來(lái)到新頁(yè)面的（因?yàn)橹黜?yè)和子級(jí)頁(yè)面長(zhǎng)得太像），并一直納悶剛才的導(dǎo)航怎么不見(jiàn)了。
因此，設(shè)計(jì)子級(jí)頁(yè)面時(shí)請(qǐng)仔細(xì)斟酌。如有此業(yè)務(wù)需求，請(qǐng)為用戶提供明顯的返回鏈接。
（圖5）&（圖6）英國(guó)紅十字會(huì)網(wǎng)站：其主頁(yè)首屏(WWW.REDCROSS.ORG.UK)和子級(jí)頁(yè)尾屏(WWW.REDCROSSFIRSTAIDTRAINING.CO.UK)十分相似：一樣的LOGO，一樣的導(dǎo)航選項(xiàng)(WHAT WE DO)。想查找FIRST AID COURSE的用戶被帶到子級(jí)頁(yè)后瞬間迷茫，不知如何返回。
7. 搜索結(jié)果不理想
萬(wàn)不得已時(shí)，用戶會(huì)使用搜索功能。當(dāng)目標(biāo)非常明確時(shí)，用戶也會(huì)先行搜索。無(wú)論是哪種場(chǎng)景，我們的網(wǎng)站都應(yīng)該確保為用戶提供強(qiáng)大的搜索結(jié)果。
可惜，對(duì)許多網(wǎng)站來(lái)說(shuō)搜索功能是它們的致命缺陷。有的網(wǎng)站，搜索結(jié)果與搜索詞不匹配；有的網(wǎng)站，搜的結(jié)果隱晦不詳。有的搜索結(jié)果不但不符合語(yǔ)法句法規(guī)范，提供的描述也毫無(wú)利用價(jià)值，不禁讓用戶困惑怎么搜出這么不相干的信息。有的搜索結(jié)果還帶有外部廣告，直接把用戶導(dǎo)流到其他網(wǎng)站去了。
請(qǐng)密切關(guān)注用戶的搜索記錄，進(jìn)一步了解用戶行為，挖掘搜索功能的不足。通過(guò)對(duì)搜索結(jié)果打標(biāo)，如“最佳匹配搜索結(jié)果”，提高搜索精準(zhǔn)度。
8. 過(guò)濾與分面導(dǎo)航錯(cuò)誤
過(guò)濾（filters）和分面導(dǎo)航（faceted navigation）通常有助于提高用戶體驗(yàn)。它們幫助用戶排除干擾元素，找到準(zhǔn)確的搜素結(jié)果。然而，隨便給網(wǎng)站加上這兩種工具的話，并不能優(yōu)化用戶體驗(yàn)。這兩種工具需幫助真正用戶滿足其真正需求。
「圓梓解說(shuō)：過(guò)濾是指在一定篩選條件下，把不相關(guān)的內(nèi)容排除，濾出用戶想要的結(jié)果；過(guò)濾是單維度的。分面導(dǎo)航和過(guò)濾的本質(zhì)思想一致，可以看作是多維度的過(guò)濾，靈活性更強(qiáng)、搜索結(jié)果更精準(zhǔn)；分面導(dǎo)航在電商網(wǎng)站中尤為常見(jiàn)?！?/h6>
過(guò)濾和分面導(dǎo)航為用戶限定了篩選結(jié)果范圍，不同的篩選條件可滿足用戶不同的搜索需求。比如企業(yè)員工可以通過(guò)刪選文件類型、日期或者主題來(lái)搜索上一周的PPT；電商網(wǎng)站的用戶可以通過(guò)鞋跟高度挑到喜歡的鞋子，也可以根據(jù)保暖級(jí)別選出最中意的外套。
有的網(wǎng)站把過(guò)濾和分類導(dǎo)航看成是全能的，幻想自己可以“包治百病”。結(jié)果其篩選條件并未關(guān)聯(lián)全部?jī)?nèi)容類型，導(dǎo)致結(jié)果不準(zhǔn)。同時(shí)，我們也要注意切不可把用戶推入“非此即彼”的僵局。家具用戶可能想選藍(lán)色椅子，也可能要挑藍(lán)色以外的其他顏色的椅子。兩種場(chǎng)景都要考慮到。
電商網(wǎng)站的商品必須被準(zhǔn)確打標(biāo)，以保證篩選結(jié)果的高度相關(guān)。比如，在AARP網(wǎng)站搜索“雞肉烹飪食譜”，排行前10的結(jié)果里竟然有6個(gè)都和雞肉無(wú)關(guān)。
（圖7）網(wǎng)站MAPLIN.COM：用戶想在該網(wǎng)站搜索50英鎊以下的藍(lán)牙音箱，卻發(fā)現(xiàn)左下方的篩選條件不能幫自己查詢到匹配結(jié)果，只好每個(gè)價(jià)格范圍都點(diǎn)擊一下，然后自己在心里計(jì)算哪些商品適合自己。
9. 用戶被迫閱讀大量信息
網(wǎng)站信息組織不當(dāng)，容易造成用戶迷失。大量的文本信息既枯燥又增加了閱讀難度。同時(shí)也挑戰(zhàn)著用戶耐性。
請(qǐng)記住，網(wǎng)站用戶習(xí)慣于瀏覽、而不是精讀。使用簡(jiǎn)短的句子、段落、項(xiàng)目列表、標(biāo)題及粗體關(guān)鍵詞，確保用戶輕松抓取關(guān)鍵信息。
（圖8）網(wǎng)站THE HEADPHONE.COM：SHURE SRH440 STUDIO頭戴式耳機(jī)詳情描述太過(guò)冗長(zhǎng)，大篇幅的展示讓用戶很難抓取到關(guān)鍵信息，無(wú)法迅速判斷該耳機(jī)與其他耳機(jī)的區(qū)別。
10. 鏈接隱藏
我們的可用性研究常年發(fā)現(xiàn)，用戶經(jīng)常忽略與廣告長(zhǎng)得相似、或被放在廣告位的鏈接內(nèi)容。列在廣告周圍的鏈接更是被用戶“打入冷宮”。
設(shè)計(jì)師有時(shí)會(huì)通過(guò)增加一些設(shè)計(jì)元素，比如邊框、背景色或圖像等，使之更突出。可惜事如愿違，用戶依舊不買賬。鏈接內(nèi)容設(shè)計(jì)得越花哨，越容易被用戶當(dāng)成廣告。
（圖9）網(wǎng)站PITFIELD LONDON：該頁(yè)展示了PITFIELD CAFE的營(yíng)業(yè)時(shí)間，并在右側(cè)設(shè)計(jì)了菜單鏈接，鏈接下面是一杯熱騰騰的咖啡；咖啡的下面是一列廣告位。這種設(shè)計(jì)很難讓用戶找到菜單鏈接。
再接再厲
可以確定的是，沒(méi)有哪位設(shè)計(jì)師愿意產(chǎn)出糟糕的網(wǎng)站。既然這些錯(cuò)誤設(shè)計(jì)已存在多年，為何它們的設(shè)計(jì)師不愿意“自我迭代”呢？這背后的原因大概能聊上三天三夜。這10條錯(cuò)誤設(shè)計(jì)里，有幾條反映的是構(gòu)架失敗的問(wèn)題。比如：
- 網(wǎng)站信息結(jié)構(gòu)出錯(cuò)，可能與公司組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)部政策有關(guān)。
- 網(wǎng)站內(nèi)容出錯(cuò)，可能由公司部門之間缺乏溝通、未遵循總體內(nèi)容策略造成。
- 糟糕的搜索結(jié)果，可能源于內(nèi)容管理系統(tǒng)混亂，內(nèi)容打標(biāo)有誤、漏打，搜索工具不完善。
深究這些錯(cuò)誤設(shè)計(jì)的原因，遠(yuǎn)不如修正錯(cuò)誤重要。只要在網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)程中多做些用戶研究和可用性測(cè)試，多關(guān)注研究結(jié)果，以上多數(shù)錯(cuò)誤都可以輕松避免。
沒(méi)有完美的網(wǎng)站。每一個(gè)網(wǎng)站都會(huì)有這樣那樣的問(wèn)題：該表單字段有問(wèn)題，該段文本編輯不當(dāng)，該導(dǎo)航還缺一個(gè)選項(xiàng)等等。只要能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)修改即可。
另外，做用戶研究時(shí)不要忽視了之前的研究報(bào)告。隨著日后設(shè)計(jì)偏好的變化，這些歷史報(bào)告可以反復(fù)提醒你避免再次犯錯(cuò)。
